網羅的なCS調査:ITサービスの改善領域とその優先順位の明確化

貴社のCS(顧客満足度)調査は、改善の「優先順位」が明らかになりますか?

CCSAサービスでは、真に実効性のある改善を促すCS調査の支援を行います。

「網羅的CS分析-CCSA

 (CS Innovation Management - Comprehensive CS Analysis)」

スクウェイブは、経営の業績と正の相関があるCS活動を推奨しています。理想的なCS調査は、階層が異なる2つのCS調査「網羅的なCS調査」と「個別的なCS調査(CSIMサービス参照)」を組み合わせることによって実現されます。つまりそれは、「網羅的なCS調査」が適切に実施されていなければ、 有効な「個別的なCS調査」 もできない、ということを意味します。

スクウェイブの網羅的CS分析サービス(CCSA)は、ITサービスの改善領域とその優先順位を明らかにし、「個別的なCS調査」につながる分析も行うことにより、効果的な改善を促します。

スクウェイブCS成熟度モデル

スクウェイブでは、CS成熟度はおおむね以下の5段階に分かれるものと考えています。
本来あるべき姿として、レベル4以上のCS活動を実現できるよう、不満足度調査ではなく、経営の業績改善につながるCS活動を提案します。

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理想的なCS調査の枠組み

理想的なCSマネジメントは、まず、CS調査の目的が経営の業績改善であることを明確に位置づけるなど、いくつかの必須条件が存在します。

  • 目的が業績の改善にある

  • 目的が関係各位に明確になっている

  • CS調査にあたって、経営層の十分な参画とコミットメントがある

  • CS調査項目が過去の現場の不満点に終始せず、業績の指標と連動している

  • CS調査自体を客観的な立場の者が実施している

  • CS調査自体だけでなく、その後の改善活動がサイクルとして存在する

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CCSAの特徴と導入のメリット

  • スクウェイブ独自の分析視点により、改善の優先順位を明らかにする調査が実現できます。

  • 「個別的なCS調査(CSIMサービス参照)」への連携を前提とする調査設計によって、より質の高いCSマネジメントが実現できます。

  • IT戦略やIT部門の活動に対する十分な理解に基づいた調査設計により、全社的な啓蒙も可能になります。

CCSAサービスの流れ

  • CCSAサービスは、下記の流れでサービスを提供します。
    調査課題と調査票案を提言とともに最終報告会で報告します。

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価格

標準価格:200万円(税別)から
 
*調査実施先が東京近郊以外の場合、交通費・宿泊費を別途ご負担いただきます(実費精算)。

成果物イメージ

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