システム単位のCS調査:業績改善につながる計画的なCS活動の支援

貴社のCS(顧客満足度)調査は、「不満足度調査」になっていませんか?

CSIMサービスでは、既成概念を覆す本来のCS調査、改善の実現を支援いたします。

ITのCS調査設計分析支援-「CSIM®(CSイノベーションマネジメント)」

CSIM®のコンセプト

CS調査を実施し、顧客(あるいは社内ユーザー)の不満を解消しても、企業の業績改善につながらなければ意味がありません。スクウェイブは、経営の業績と正の相関があるCS活動を推奨しています。本来あるべきCS調査とは何か。企業経営にとって有効性の高いCS活動の実現を支援します。

CS成熟度モデルの考え方

スクウェイブでは、CS成熟度はおおむね以下の5段階に分かれるものと考えています。
本来あるべき姿として、レベル4以上のCS活動を実現できるよう、不満足度調査ではなく、経営の業績改善につながるCS活動を提案します。

理想のCSマネジメント実現の条件

理想的なCSマネジメントは、まず、CS調査の目的が経営の業績改善であることを明確に位置づけるなど、いくつかの必須条件が存在します。

  • 目的が業績の改善にある

  • 目的が関係各位に明確になっている

  • CS調査にあたって、経営層の十分な参画とコミットメントがある

  • CS調査項目が過去の現場の不満点に終始せず、業績の指標と連動している

  • CS調査自体を客観的な立場の者が実施している

  • CS調査自体だけでなく、その後の改善活動がサイクルとして存在する

CSIM®の特徴と導入のメリット

  • 漠然とした「ITサービス全体」ではなく、個別のシステムやサービスを対象に、各々の効果が明確になります。

  • システム(サービス)ごとの分析だからこそ、「目的」「機能」「利用実態」の間のギャップが明らかになります。

  • ギャップの可視化により、何が悪いかではなく何を改善すべきかが明確になります。

  • すなわちそれは「システム毎の有効性可視化」であり、「効果レビュープロセス」が実現します。

  • 経営にとって真に有効な機能の有効性と効率性を保証するIT部門として、その存在意義は飛躍的に高まります。

CSIM®サービスの流れ

  • CSIMサービスは、下記の流れでサービスを提供します。
    調査および分析した結果を「CSイノベーションシナリオ」にまとめて最終報告会で報告します。

注:CS成熟度レベル4以上を実現させる場合、目的の詳細確認と現状の可視化は、CS調査設計の大前提となります。

  • 注:CS調査はシステム以外の改善にも利用できますが、ここではシステム改善に焦点を絞っています。

IS子会社CSイノベーション - CSIS (CSIM® for IS)

  • IS子会社の価値を最大化するために注目すべきは「親会社のCSだけ」でしょうか?

  • スクウェイブでは、CS成熟度レベルに基づいて、IS子会社特有の条件(特に期待役割レベル)を勘案した上で、理想的なCS活動を提案しています。

一般的な親会社とIS子会社の役割モデル

価格

標準価格:450万円(税別)から
 ※対象人員により、価格は個別見積もりとなります。
 ※
調査実施先が東京近郊以外の場合、交通費・宿泊費を別途ご負担いただきます(実費精算)。

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